DEEP SENTINEL 資料分析/客服反饋
| 型別（TYPE） | 主題（SUBJECT） | 專案規模（PROJECT SIZE） |
|---|---|---|
| App | 安防 / 訂閱型服務 | 大型 |
| 指標類別（Metric） | 指標解釋 | 改進幅度（Improvement Score） | 百分比變化（Percent Change） |
|---|---|---|---|
| 完成所需時間（安裝與啟用安防系統） | 使用者從開始到成功啟用所需的總時間 | +200% | -67% |
| 退貨率（退回安防裝置的使用者比例） | 使用者因不滿或安裝失敗而退貨的比例 | +100% | -50% |
| 應用商店評分（滿分 5 分） | 使用者在 App Store 上的平均評分 | +19% | 無（原始值未給出） |
| 完成率（成功安裝與啟用的使用者比例） | 從建立賬戶到系統啟用整個流程的成功完成率 | +42% | 無 |
當我們開始和Deep Sentinel合作時，團隊最先告訴我們的一句話就是：“我們很多使用者，連繫統都沒裝完就退貨了。”
這家總部在加州的公司主打智慧安防系統，使用者透過攝像頭連線App，系統會實時推送畫面，有保安在後端監控判斷風險。聽起來很高科技對吧？可現實是，大量使用者卡在第一步——安裝和啟用。
很多人買了裝置卻不會用App。裝到一半就放棄，退貨率高得嚇人，客服天天在教使用者怎麼設定Wi-Fi、怎麼切換隱私模式，甚至連按鈕在哪都要講一遍。團隊用資料一看就明白了，問題不是產品，而是App的設計把人勸退了。
我們仔細覆盤了使用者反饋和客服資料，問題主要集中在幾個方面：
- 導航層級太混亂，找個功能像走迷宮；
- 字小顏色淡，一些關鍵資訊根本看不清；
- 時間線看監控記錄時很難拖動找關鍵時刻；
- 圖示沒有文字，很多使用者根本不敢點；
- 每個頁面上都有巨大的公司logo，佔了一堆寶貴空間。
於是我們決定，從根上重做。
我們先徹底改了導航結構，按使用者行為頻率重新排序，把“安裝啟用”“攝像頭管理”“隱私模式”這些高頻操作提到首頁，並加上了清晰的標籤和提示語。然後是視覺風格：我們提高了對比度，放大了字號，保留品牌感的同時讓資訊更易讀。那些之前每頁都霸佔一整排的logo，我們縮小到角落，空出來的空間讓位給真正對使用者有用的功能。
影片時間線也重新設計了，加上了事件過濾器，使用者可以直接跳到“有人靠近門口”或“有人說話”的片段，不再一條線拖到底瞎猜。
最後是互動文案和圖示，全都統一加上了文字解釋，減少使用者“我不知道點了會發生什麼”的恐懼。
這些改動上線後，成效可以說是立竿見影：
- 安裝和啟用流程的平均完成時間減少了67%；
- 完成率從之前的低迷提升了42%；
- 安裝完成後退貨的使用者減少了一半，退貨率下降了整整50%；
- App Store 評分從3.6漲到了4.3，使用者滿意度上升了19%。
更關鍵的是，我們幫助Deep Sentinel把“好技術”變成了“能用的產品”。原本是花大價錢買的智慧安防，結果因為App不會用被退貨，現在使用者可以輕鬆上手、順利啟用、按自己需要設定，再也不需要24小時客服陪跑了。
這次專案讓我特別有感觸的一點是：當一個系統很複雜時，App的任務不是展示全部功能，而是“逐步遞給使用者手中的每一個按鈕”。
Deep Sentinel原來的App就像把電閘、說明書和監控臺全扔進一個頁面裡，使用者只能靠猜。而我們做的，是讓它變成一個“傻瓜式引導式”的安全助手，既安全、又順手。